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この記事はアピリッツの技術ブログ「DoRuby」から移行した記事です。情報が古い可能性がありますのでご注意ください。
カスタマーサクセスとは？（おさらい）
顧客を成功させるために提供サービスの価値を最大に引き出せるよう支援すること。
登場人物
◆登壇者
Repro株式会社 佐々木 翼
◆パネリスト
HiCustomer株式会社 高橋 歩
ベルフェイス株式会社 吉本 猛
◆モデレーター
ベルフェイス株式会社 小林 泰己
◆内容
地獄系CSの、組織のあり方や連携の仕方の解説
プロダクトとCSの関わり
顧客から要望を聞き出し、CSがユースケースを特定する。そして、顧客と機能の認識合わせを行った開発を行う。
CSは顧客からの声をチャットツールでダイレクトに収集し、使われない機能を開発させないことに注力する。
また、顧客の要望リストを管理し優先度を敏感に調整することが重要。
目的別に機能をジャンル分けしている。
・新規顧客開拓
・チャーン防止
・UX改善
・社内運用
etc
セールスとCSの連携（境界線？）
・CSは新規顧客のクロージングに参加し、顧客の期待値調整を行う。
・また既存顧客の商談を発見し商談を行う。
・CSと営業の仕事が重複するため、KPIをそれぞれ調整する必要がある。
※新規顧客獲得時のKPI
CSも関わっているがCSは顧客獲得以外にも注力する必要があるため営業のKPIとしている。
部署全体のKPIの設定
KPIをツリー構造にしてどの項目を誰が達成するかを明確にするのは大事。
しかし、部門ごとで切り分けすぎると部分最適化してしまうため、KPIを共有することも大事。
CSの目的
カスタマーサクセスは、目的を持って1つづつクリアしていくのが重要。
そのために
①カスタマ―サクセス活動のゴールを考える
②事業KPIとCS活動を一致させること
が大事。
CSの業務範囲は企業担当制？役割担当制？どちらでやるべき？
・最初は企業担当制。その後、役割で切出せたり、メンバーで増えたりしてきたら役割担当制にする。
・最初はCSの役割を見つけることが大事。
オンボーディングとは？
・明確に決まったものはない
・お客さんのゴールを定義し達成すること
