この記事はアピリッツの技術ブログ「DoRuby」から移行した記事です。情報が古い可能性がありますのでご注意ください。
セミナー概要
・カスタマーサクセスを意識したカスタマーサポートの方法
・顧客から高い満足度を得続けるカスタマーサポートの方法
・カスタマーサポートに適したサービスの選定方法
登壇者
- 弁護士ドットコム：三浦陽菜様「クラウドサインの新しいカスタマーサポートの方法」
- ベルフェイス：森本真伍様
クラウドサインの新しいカスタマーサポートの方法
- クラウドサインとは
- クラウド型電子契約サービス
- リレーションの現状
- チャットサポートの目標
- 速さ
- 満足度
- 体制と測定方法
- 3人体制
- チャットの最後の満足度を聞く
- 結果
- 初回連絡60秒以内（満足する結果）
- 満足度90%以上（満足する結果）
- チャットサポートの目標
- 満足度とチャーンの結果
- 満足度が低い顧客が解約しているわけではない
- 解約している顧客はサポートに問い合わせがない
- サポートの意味は？
- 関係を築き続けることが大事
- 関係を築き続けるには？
- CX(カスタマーエクスペリエンス)の向上が大事
- CXとは？
- 顧客に手間を取らせない（1回の連絡も手間）
- 手間を取らせない方法
- 1.疑問が生まれない
- 2.疑問を自分で解決できる
- 3.疑問は聞けば分かる
- 「疑問を自分で解決できる」の現状
- ヘルプセンターで解決できる
- 問題点
- 存在の認知度が低い
- チャットの方がラク
- 問題点の解決策
- elevio
- elevioについて
- 開発せずにツールチップ（はてなマーク）を設定可能
- intercomと連携できる
- elevioからアドバイスをいただける
- elevioをを使った今後の予定
- データ収集
- まとめ
- ユーザーに努力をさせないこと
- 爆速で解決できること
ベルフェイスのカスタマーサポート
- ベルフェイスとは
- インサイドセールスサービス
- カスタマーサポートの極意とは
- 個に頼る
- KPIの達成状況
- チャットの初動時間：60s以内（コツは画面と音）
- 満足度：95%以上
- (こちらからのアンケートなどに対しての)回答率：40%
- KPIと行動指針
- カスタマーファースト
- オーナーシップ
- ハイスピード
- 改善
- 細部を大事に
- メンバー内協力
- 具体的な対策
- よかったことの共有
- 満足度が低い対応への改善検討(メンバー全員で)
- チャット対応のポイントを共有（docbase）
- 課題
- 数値を正しくとる
- まとめ
- 行動指針をCS向きにする
