日本でもっとカスタマーサクセスを盛り上げよう！！の年末イベント

この記事はアピリッツの技術ブログ「DoRuby」から移行した記事です。情報が古い可能性がありますのでご注意ください。

様々な会社のカスタマーサクセスを行っている人が登壇し、これまで経験してきた失敗談などをディスカッションしていく

日本でもっと”カスタマーサクセス”を盛り上げよう！！
俺たちの屍を超えていけ！！～実はこんなこと失敗してきました～

のセミナーに行ってきたのでどんな内容だったかを記載します。
食事とお酒も出て、笑いながらもとてもためになる内容でした。

◆モデレーター
　ベルフェイス株式会社
◆スポンサー
　JCSC
◆登壇者
　Sansan株式会社　田中二郎
　HiCustomer株式会社　高橋歩
　株式会社ビズリーチ　鈴木雄太
　ベルフェイス株式会社　小林昭宏、小林泰己（モデレーター）
　弁護士ドットコム株式会社　岩熊勇斗
◆内容
　過去を振り替えりこんな失敗をしてきたという話を登壇者達がディスカッションしていく

【失敗談】

◆顧客情報管理

顧客情報が散在
請求情報を参照するためにいろいろな情報を参照する必要があり、顧客がおおくなってくるとその分負荷が上昇していった。
データ分析正確にできず、何となくあっているだろうという不確かな状態であった。
スプレットシート管理などは最初から行わず、セールスフォースなどを利用するなどしたほうがよい
少なくとも、金額にかかわる部分の情報はまとめて管理しないといけない。

◆再現性

良いことでもあるが、顧客に入っていく対応を行っていた。
できる人は好いが、個々の顧客に対して入っていく対応を行いなおかつ多くの客の対応を行うことは難しい。
CSを俗人的にしないためにも、CSレベルを下げてでも誰にでもできるような対応を目指すことも重要
ただし、最初からCSレベルを下げるのではなく、いろいろ試し、サービスに合ったCSを探っていくことが重要

◆忖度

営業からエンジニアへのフィードバックで良かった点のみが伝えられたが、エンジニアですら問題点と思っている個所も上がってこず、営業に対して疑問を感じるようになることがあった。
フィードバックする際に情報を取捨選択するのもよいが、そのまま伝えたほうが良いこともある

◆ユーザー会

ユーザー会とは、ユーザーの言葉をエンジニアに伝える場であるが、エンジニアを参加させたところで、現場の話をするのが主で、コンテンツの話はせず、ユーザー会の目的を達成できていなかった。
ユーザー会という名の飲み会を行うと会話の敷居が下がり、何気ない会話の中からユーザーの言葉をエンジニアに伝えることができる場合もある

◆戦略なき戦術

すぐ目の前の顧客対応に集中しサービス全体の今後を見たうえでの対応ができていなかった。
いろいろな施策を無作為に行うのではなく、コンセプトを決め、一貫性をもって戦術を実施することが重要

【Q&A】

Q：BtoBで顧客対応者が辞めると顧客が離れるがどうしたらよいか？

A：契約時もしくは定期的に、契約の意思決定者は誰かを把握し、会社に対して担当者を複数人あてること

Q：カスタマーの業務範囲は？

A：顧客が活用してよかったと思う箇所すべてが業務範囲

Q：再現性を高めるための具体的な方法は？

A：マニュアル化

Q：カスタマー作成の立ち上げに何をすればいい？

A：・一人のお客さんを幸せにするにはどうすればいいか検討
・顧客と会い徹底的に話す
・とりあえずいろいろな対策をやりまくる
・オンボーディング