カスタマーサポートの極意 2019 #3 レポート

この記事はアピリッツの技術ブログ「DoRuby」から移行した記事です。情報が古い可能性がありますのでご注意ください。

セミナー概要

・カスタマーサクセスを意識したカスタマーサポートの方法
・顧客から高い満足度を得続けるカスタマーサポートの方法
・カスタマーサポートに適したサービスの選定方法

登壇者

• 弁護士ドットコム：三浦陽菜様「クラウドサインの新しいカスタマーサポートの方法」
• ベルフェイス：森本真伍様

クラウドサインの新しいカスタマーサポートの方法

• クラウドサインとは
  • クラウド型電子契約サービス
• リレーションの現状
  • チャットサポートの目標
    • 速さ
    • 満足度
  • 体制と測定方法
    • 3人体制
    • チャットの最後の満足度を聞く
  • 結果
    • 初回連絡60秒以内（満足する結果）
    • 満足度90%以上（満足する結果）
• 満足度とチャーンの結果
  • 満足度が低い顧客が解約しているわけではない
  • 解約している顧客はサポートに問い合わせがない
• サポートの意味は？
  • 関係を築き続けることが大事
• 関係を築き続けるには？
  • CX(カスタマーエクスペリエンス)の向上が大事
• CXとは？
  • 顧客に手間を取らせない（1回の連絡も手間）
• 手間を取らせない方法
  • 1.疑問が生まれない
  • 2.疑問を自分で解決できる
  • 3.疑問は聞けば分かる
• 「疑問を自分で解決できる」の現状
  • ヘルプセンターで解決できる
• 問題点
  • 存在の認知度が低い
  • チャットの方がラク
• 問題点の解決策
  • elevio
• elevioについて
  • 開発せずにツールチップ（はてなマーク）を設定可能
  • intercomと連携できる
  • elevioからアドバイスをいただける
• elevioをを使った今後の予定
  • データ収集
• まとめ
  • ユーザーに努力をさせないこと
  • 爆速で解決できること

ベルフェイスのカスタマーサポート

• ベルフェイスとは
  • インサイドセールスサービス
• カスタマーサポートの極意とは
  • 個に頼る
• KPIの達成状況
  • チャットの初動時間：60s以内（コツは画面と音）
  • 満足度：95%以上
  • (こちらからのアンケートなどに対しての)回答率：40%
• KPIと行動指針
  • カスタマーファースト
  • オーナーシップ
  • ハイスピード
  • 改善
  • 細部を大事に
  • メンバー内協力
• 具体的な対策
  • よかったことの共有
  • 満足度が低い対応への改善検討(メンバー全員で)
  • チャット対応のポイントを共有（docbase）
• 課題
  • 数値を正しくとる
• まとめ
  • 行動指針をCS向きにする