カスタマーサクセスドリブン組織作り方のレポート JSCS#7

この記事はアピリッツの技術ブログ「DoRuby」から移行した記事です。情報が古い可能性がありますのでご注意ください。

カスタマーサクセスとは？（おさらい）

顧客を成功させるために提供サービスの価値を最大に引き出せるよう支援すること。

登場人物

◆登壇者
　Repro株式会社 佐々木 翼
◆パネリスト
　HiCustomer株式会社 高橋 歩
　ベルフェイス株式会社 吉本 猛
◆モデレーター
　ベルフェイス株式会社 小林 泰己
◆内容
　地獄系CSの、組織のあり方や連携の仕方の解説

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プロダクトとCSの関わり

顧客から要望を聞き出し、CSがユースケースを特定する。そして、顧客と機能の認識合わせを行った開発を行う。
CSは顧客からの声をチャットツールでダイレクトに収集し、使われない機能を開発させないことに注力する。
また、顧客の要望リストを管理し優先度を敏感に調整することが重要。

目的別に機能をジャンル分けしている。
・新規顧客開拓
・チャーン防止
・UX改善
・社内運用
etc

セールスとCSの連携（境界線？）

・CSは新規顧客のクロージングに参加し、顧客の期待値調整を行う。
・また既存顧客の商談を発見し商談を行う。
・CSと営業の仕事が重複するため、KPIをそれぞれ調整する必要がある。
　※新規顧客獲得時のKPI
　　CSも関わっているがCSは顧客獲得以外にも注力する必要があるため営業のKPIとしている。

部署全体のKPIの設定

KPIをツリー構造にしてどの項目を誰が達成するかを明確にするのは大事。
しかし、部門ごとで切り分けすぎると部分最適化してしまうため、KPIを共有することも大事。

CSの目的

カスタマーサクセスは、目的を持って1つづつクリアしていくのが重要。
そのために
①カスタマ―サクセス活動のゴールを考える
②事業KPIとCS活動を一致させること
が大事。

CSの業務範囲は企業担当制？役割担当制？どちらでやるべき？

・最初は企業担当制。その後、役割で切出せたり、メンバーで増えたりしてきたら役割担当制にする。
・最初はCSの役割を見つけることが大事。

オンボーディングとは？

・明確に決まったものはない
・お客さんのゴールを定義し達成すること