カスタマーへの活用促進とヘルススコア

この記事はアピリッツの技術ブログ「DoRuby」から移行した記事です。情報が古い可能性がありますのでご注意ください。

ザ・モデルという本にカスタマーサクセスの少し取り上げられていたので一部のまとめる

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとはお客様との契約から運用サポートまでの一連のプロセスの総称。
営業担当や導入担当、カスタマーサポート担当などの様々なやりとりに関わる。
特にカスタマーサクセス担当者は、導入直後の活用促進やヘルススコアのUPに注力し、
契約更新の安定化とアップセル/クロスセルを行う。

活用促進

サービス活用のロードマップを定義し、
社内状況やサービス規模から次に行う施作の提案を行うこと。

活用ロードマップ例

• レベル1 キャンペーンを行い、データをレポート化すること。
• レベル2 過去のレポートの結果から次に行うキャンペーンや施作の意思決定を行うこと。
• レベル3 複数の部門や組織と連携し、複数年度に渡る目標達成の計画に使用すること。
• レベル4 グローバル展開に使用すること。

ヘルススコア

お客様のサービス活用度や社内状況から、更新リスクの可能性を数値化すること。

ヘルススコアの要素の例

• 契約金額
• 年少
• 成長企業
• 活用拡大余地
• 活用度
• 問い合わせ回数
• 担当者数
• 導入時の目的の達成度
• 事例紹介可否
• セミナー参加回数 etc..

参考文献
THE MODEL（MarkeZine BOOKS） マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス 　(著) 福田 康隆