SaaS業界で「カスタマーサクセス」が重視されている理由を考える

自社SaaS型プロダクトのサイト内検索エンジン「Advantage Search」とプッシュ配信CRM「PushTracker」、口コミ投稿管理ツール「VoiceLog」のマーケティングやセールス、本記事でご紹介するカスタマーサクセスの担当をしているWaYです。

現在、SaaS業界で注目されている「カスタマーサクセス」について、重視されている理由を簡単にご紹介したいと思います。

-Chapter1-　そもそも「SaaS」とは？

SaaSとは「Software as a Service」の略語で、インターネット経由で各種サービスや機能を提供するビジネスモデルです。
従来は、何かソフトウェアを使う際には自分のPCにインストールすることが主流でしたが、今は自宅のPCからでも全く同じ機能を使うことができますよね。

メールや勤怠管理などのように、実は私たちの身の回りには多くのSaaS型サービスが存在するんです。

「SaaS」のココがすごい！

1．導入が手軽にできる

すでにあるモノを利用するので、一から開発するより導入コストが安くスケジュールも短くなります。

2．手厚いサポートを受けられる

サービス提供会社から常にサポートを受けることができるので、担当者さんも安心してサービスの導入・運用ができますね。

3．最新の機能を常に使える

個人的にはこれが一番アツいと思っています。
サービスのメンテナンスやバージョンアップ含め開発・保守は全て提供会社が行うので、サービス利用者は最新の機能を使い続けることができます。

-Chapter2-　「カスタマーサクセス」って何？

「カスタマーサクセス」とは、何かお問い合わせがあれば回答する”受動的”なサポート体制ではなく、”主体的”に向き合い二人三脚でクライアントのビジネス成長を目指していく考え方を指します。

利用者は高機能で安価なサービスを利用し、提供者はその対価を月額費用として受け取ります。
つまり提供者からすると、そのサービスをより多くの利用者に長く使い続けてもらうことがそのまま利益になるのです。

ただし、今は世の中に様々なSaaS型サービスが普及しているので、そのサービスが「使い続ける意味がない」「有益ではない」と評価されてしまうと利用をやめられてしまいます（=解約）。この”解約”を防止し、利用者のビジネス課題と向き合い続けていくことこそがカスタマーサクセスの最重要課題なのです。

-Chapter3-　カスタマーサクセスの存在意義

・クライアントKPIの設計

クライアントがサービスを導入する際、導入作業をサポートするだけではなく導入した後のことも見据えることが重要です。
サービスを利用することで何を目指していくかを設定することが必要となります。

・サービスの活用促進

導入した後、数ヶ月後にはもう使われなくなっている…なんてこともあってはなりません。
より長くサービスを有効活用してもらうためには常にクライアントの利用状況を把握し、よりよい運用のレクチャーや改善提案を行い続けることが重要です。

・クライアントの満足度向上

サービス提供者は、ビジネスパートナーとして課題解決をし続けることで様々な恩恵を受けられます。
解約防止だけでなくアップセルやクロスセルにつながりやすくなり、ひいては他部署や他会社にサービスを紹介してくれることがあるかもしれません。

-Chapter4-　カスタマーサクセスの取り組み例

クライアントの満足度向上やプロダクトの有効活用のためにSaaS業界では様々なことが行われています。実際に他社で実際に行われている方法を2つ紹介したいと思います。

1．クライアントが集まるコミュニケーションの場を作る

個人的には、コミュニティを作る、というものが最も印象に残っています。
そこに所属していること自体に価値を感じることができたり、更なる有効活用法などが共有されるとビジネス上のメリットを創出できたりもします。他企業との繋がりを築くことができるのも大きなメリットになると思います。
自社内に専用のラウンジを作ってしまったり、オンラインのコミュニケーションツールへクライアントを招待したりと各社様々な方法で実現しているようです。

2．定期的にアンケートを実施する

全てのクライアントに対し、1年/回、6ヶ月/回、3ヶ月/回などの頻度でアンケートを実施して、満足度を集計するといった取り組みもかなり多く行われています。
そうすることで日頃のやりとりだけではなかなか聞くことができない不満やプロダクトの改善点が見えてきますね。
更にできるだけ回答してもらうために、NPS_(※)計測ツールを利用している会社も多いようです。

※：ネット・プロモーター・スコアの略。主にプロダクトやサービスに対する顧客の満足度を計る指標。

最後に

SaaS事業の一番の面白さは、導入・発注してもらうことがゴールではなくむしろそこからがやっとスタートであることだと思っています。
自分たちが企画・開発しているプロダクトを通じてクライアントのビジネスを直接的にサポートし、それを通じてプロダクトも成長することができるのはSaaSでこそ味わえる唯一無二の醍醐味であると言えるでしょう。

私たちSaaSグループは、これからもクライアントのビジネス価値を創出できるよう日々サービスを開発・提供していきたいと思います。

私たちのグループでは、3つのSaaS型プロダクトの企画・開発・保守を行っています。

■自動学習型サイト内検索エンジン「Advantage Search」
　https://search.appirits.com
■CX型プッシュ配信CRM「PushTracker」
　https://push.appirits.com
■口コミ投稿管理ツール「VoiceLog」
　https://voice.appirits.com